第一章  品牌規范

第一節  服務(wù)戰略

1、服務(wù)理念：“真情送溫暖，服務(wù)千萬(wàn)家”。

2、質(zhì)量方針：精心供熱 用心服務(wù)；
企業(yè)精神：團結 進(jìn)取 開(kāi)拓 發(fā)展 求實(shí) 服務(wù)
企業(yè)價(jià)值觀(guān)：“人、誠、和、實(shí)、優(yōu)”；“以人為本、誠信服務(wù)、和諧共贏(yíng)、求真務(wù)實(shí)、創(chuàng )新卓越”。

3、企業(yè)愿景：建設經(jīng)營(yíng)管理科學(xué)、結構布局合理、環(huán)保水平領(lǐng)先、員工素質(zhì)優(yōu)秀、企業(yè)文化先進(jìn)、可持續發(fā)展能力強的一流供熱企業(yè)。

4、通過(guò)開(kāi)展崗位技能培訓、禮儀培訓、企業(yè)文化培訓，使每位員工了解“真情獻社會(huì )，溫暖千萬(wàn)家”是企業(yè)永恒不變的服務(wù)理念。

5、每年積極與宣傳媒體主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，以不同角度刊登有關(guān)供熱服務(wù)方面的信息，不得少于4次。通過(guò)印發(fā)《供熱服務(wù)手冊》，在企業(yè)網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò )平臺宣傳供熱知識、公布業(yè)務(wù)服務(wù)流程及服務(wù)電話(huà)等途徑讓用戶(hù)了解企業(yè)的具體情況及做法，快速及時(shí)解決用戶(hù)反映的問(wèn)題。

第二節  品牌文化

1、企業(yè)將“以人為本、誠信服務(wù)、和諧共贏(yíng)、求真務(wù)實(shí)、創(chuàng )新卓越”作為核心價(jià)值觀(guān)，一切問(wèn)題從用戶(hù)的角度考慮，誠信務(wù)實(shí)，堅守對用戶(hù)的承諾，實(shí)現企業(yè)與用戶(hù)和諧共處，主動(dòng)創(chuàng )新工作方法，讓企業(yè)的發(fā)展與用戶(hù)的滿(mǎn)意達到完美結合。

2、為適應企業(yè)集團化發(fā)展的需要，制定《濟寧四和供熱有限公司文化建設制度》，嚴格按照企業(yè)文化制度文件開(kāi)展工作；標識、標志 、服務(wù)車(chē)輛等統一標準；梳理、整合、完善企業(yè)文化資源，導入部分企業(yè)形象識別（CI）系統,實(shí)施現代企業(yè)形象戰略。

3、突出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)特點(diǎn)：全心、全意、真誠、真心、暖心。

第三節  服務(wù)方針及目標

1、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，工作中必須全過(guò)程貫徹“禮貌、耐心、周到、細致”的八字服務(wù)方針，堅持把“用戶(hù)滿(mǎn)意”作為衡量我們供熱服務(wù)的工作標準。

2、“以人為本、敬業(yè)、職業(yè)、專(zhuān)業(yè)”是公司核心價(jià)值觀(guān)。服務(wù)必須保持敬業(yè)的態(tài)度，職業(yè)化的精神，專(zhuān)業(yè)化的要求，工作中堅持以“禮貌、耐心、周到、細致”的服務(wù)方針贏(yíng)得廣大用戶(hù)的認可。

3、年度目標：采暖季室溫合格率不低于95%，設備完好率達到100%，設備維修及時(shí)率達到100%，用戶(hù)回訪(fǎng)率100%。

第二章  規范用語(yǔ)

1、使用規范服務(wù)用語(yǔ)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)” 。

2、服務(wù)人員與用戶(hù)對話(huà)應使用普通話(huà)。語(yǔ)調輕柔，音量適中，吐字清晰。履行首問(wèn)負責制，做到微笑服務(wù)。

3、客服中心接待人員統一接待用語(yǔ)為：“您好，××熱力公司×××很高興為您服務(wù)”。

4、當用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，代用戶(hù)填寫(xiě)資料，一邊填寫(xiě)一邊與用戶(hù)確認；如遇不認識或看不清的字，應向用戶(hù)說(shuō)：“對不起，這個(gè)字我不好確認。”得到回答，要表示謝意。

5、業(yè)務(wù)受理結束，確認沒(méi)有問(wèn)題后，雙手遞還資料及證件：“這是您的證件，請您收好”。應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)：“您的業(yè)務(wù)已辦好，還需要其他幫助嗎” 。

6、受理過(guò)程，需用戶(hù)等待的，應提前講明原因，并表示：“請您稍后”，在得到用戶(hù)同意后盡快查詢(xún)辦理，返回時(shí)應講：“讓您久等了”。

7、用戶(hù)提出批評意見(jiàn)：“對不起，我們一定改正，感謝您提出的寶貴意見(jiàn)”，“非常抱歉，給您帶來(lái)的不便表示歉意”。

8、受到用戶(hù)表?yè)P：“感謝您對我們工作的支持和理解，很高興為您服務(wù)”。

9、業(yè)務(wù)受理完畢后，提醒用戶(hù)攜帶好隨身物品，并致告別語(yǔ)：“您慢走，再見(jiàn)”。

10、客服熱線(xiàn)統一接聽(tīng)語(yǔ)為：“您好，××熱力公司×××很高興為您服務(wù)”，其他工作人員統一為：“您好，熱力公司××所（班組）”。

11、對用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題不清楚可再次詢(xún)問(wèn)：“對不起，請您再重復一遍好嗎” 。

12、當電話(huà)接通后無(wú)聲音或用戶(hù)聲音較小，“對不起，請您大聲點(diǎn)兒，好嗎？”，若仍聽(tīng)不清，“對不起，我這里聽(tīng)不清您的講話(huà)，方便時(shí)請您重新?lián)艽蜻^(guò)來(lái)，再見(jiàn)！”。

13、用戶(hù)責怪等待時(shí)間過(guò)長(cháng)時(shí)，“對不起讓您久等了，先生/女士，請問(wèn)有什么可以幫助您？”，“對不起，先生/女士，話(huà)務(wù)忙，您別著(zhù)急，請慢慢講”。

14、用戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)為何還不上門(mén)時(shí)，應對用戶(hù)說(shuō)：“我們已經(jīng)安排工作人員入戶(hù)了，可能在路上有些耽擱，我再幫您催一下，請您再耐心等待”。

15、電話(huà)受理完畢時(shí)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。

16、入戶(hù)人員入戶(hù)前輕輕敲門(mén),聽(tīng)到應答后應主動(dòng)自我介紹：“您好，我是濟寧四和供熱公司的工作人員，為您提供測溫或維修等服務(wù)”。

17、禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)：

這是規定，就不行。

我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)。

你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

不是告訴你了，怎么還不明白。

說(shuō)了這么多遍還不明白。

你認為不對嗎？

對不起，我只能解答到這里了。

不是剛才和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)！

我沒(méi)有更好得解釋了，你撥打×××投訴電話(huà)吧。

第三章  行為規范

1、服務(wù)人員需提前十分鐘到崗做好崗前準備，單據、書(shū)寫(xiě)工具有序擺放，雜物不外露，工作桌面，各類(lèi)電腦、設備應保持外觀(guān)整潔。

2、職工的表情神態(tài)應面帶微笑，以微笑開(kāi)始，以微笑結束。神態(tài)真誠，熱情。善于微笑，但笑容不甚顯著(zhù)，不聞其聲，不見(jiàn)其齒。

3、工作時(shí)間不得擅自串崗、脫崗或離崗。需要時(shí)可代為詢(xún)問(wèn)或指引用戶(hù)到有關(guān)部門(mén)或服務(wù)主管面前。接聽(tīng)有關(guān)電話(huà)或辦理其他事情，應先向用戶(hù)說(shuō)明并請諒解。

4、遇到情緒激動(dòng)、謾罵、語(yǔ)言粗魯的用戶(hù)，服務(wù)人員首先要穩住用戶(hù)情緒，適時(shí)給予安撫，表示出愿意幫用戶(hù)解決的態(tài)度，不得與用戶(hù)頂撞、爭辯，必要時(shí)請相關(guān)負責人解決。

5、引導員為用戶(hù)指引方向，應面帶微笑。站姿應標準，右手臂自下而上從身前自然劃過(guò)。手臂伸直，五指自然并攏，指示目標方向。身體略前傾，保持標準站姿。應答用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，身體微微前傾，保持標準站姿。

6、服務(wù)人員不得利用工作之便私自查看、更改用戶(hù)檔案資料、索要或接受用戶(hù)饋贈。

7、服務(wù)人員在為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得撥打和接聽(tīng)私人電話(huà)。嚴禁在工作崗位內吃東西、聊天兒或做與工作無(wú)關(guān)的事。

8、當用戶(hù)遞上資料、證件時(shí)要雙手輕輕接過(guò)。認證檢驗證件，返還用戶(hù)，應將證件的正方朝向用戶(hù)，雙手遞上。

9、用戶(hù)簽名或填寫(xiě)漏項，應將資料正向擺放用戶(hù)面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速將筆尖朝自己的方向把筆遞給用戶(hù)。

10、離崗或下班時(shí)，注意收拾桌面、座椅歸位，檢查電腦、充電器、飲水機、空調、照明燈等電器的電源是否關(guān)閉，重要事項做好備忘錄。未經(jīng)同意不得翻閱不屬于自己負責的文件、帳簿、表冊或函件。

11、電話(huà)接聽(tīng)人員要保持良好的坐姿，正確佩戴耳麥，認真接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，按要求填寫(xiě)電話(huà)記錄本及時(shí)錄入系統以備查詢(xún)，通話(huà)結束應恭候對方先掛機。

12、電話(huà)鈴響3聲內電話(huà)接聽(tīng)人員提機，報出姓名。用戶(hù)電話(huà)接待完畢稍停3秒掛機，不得越位搶先。                

13、入戶(hù)人員接到維修或測溫單后，應按規定的時(shí)間到達現場(chǎng)，或在用戶(hù)約定的時(shí)間提前10分鐘到場(chǎng)；如遇特殊情況不能按時(shí)入戶(hù)的要電話(huà)通知用戶(hù)，以抱歉的口吻向用戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)�并另行約定上門(mén)時(shí)間。

14、入戶(hù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，敲門(mén)力度以用戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)為宜，一次按門(mén)鈴時(shí)間不宜超過(guò)兩秒種，敲門(mén)后應退后一步，便于用戶(hù)辨別身份。嚴禁用腳踢門(mén)，用手拍門(mén)。

15、用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應向用戶(hù)出示工作證，同時(shí)說(shuō)明來(lái)意，征得用戶(hù)同意后，方能進(jìn)入用戶(hù)室內，入戶(hù)前戴上鞋套。

16、入戶(hù)人員應將工具放置在工作臺布上，做到輕拿輕放，現場(chǎng)工具擺放有序。 

  17、入戶(hù)人員在工作時(shí)，嚴禁使用用戶(hù)的電話(huà)撥打與本次服務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)；如在服務(wù)過(guò)程中遇到特殊情況急需與公司聯(lián)系的，應征得用戶(hù)允許方可使用電話(huà)。

18、入戶(hù)人員不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的房間，若需進(jìn)入用戶(hù)臥室、書(shū)房等房間時(shí)，應在用戶(hù)的陪同下進(jìn)入。

19、因維修、調試需要移動(dòng)用戶(hù)物品時(shí)，應事前征得用戶(hù)同意。嚴禁未經(jīng)用戶(hù)同意，使用或移動(dòng)用戶(hù)家中設施。

20、入戶(hù)人員因工作需要暫時(shí)離開(kāi)現場(chǎng)查找原因或去換熱站進(jìn)行調測時(shí)，應向用戶(hù)說(shuō)明原由及是否返回。如不能返回的應向用戶(hù)解釋并承諾解決時(shí)限，讓用戶(hù)放心。嚴禁未向用戶(hù)說(shuō)明即離開(kāi)現場(chǎng)。

21、入戶(hù)維修、測溫完畢應及時(shí)清理現場(chǎng)，將移動(dòng)的物品放回原處，有序收拾工具箱，現場(chǎng)的殘留物裝入自備的清潔袋帶走，保持現場(chǎng)清潔。

22、入戶(hù)維修、測溫完畢如實(shí)填寫(xiě)工作單并應雙手奉上，用請求的語(yǔ)氣讓用戶(hù)簽字認可，并為用戶(hù)準備好筆，收單時(shí)應真誠致謝。 

第四章  禮儀規范

1、 儀容儀表以大方、莊重為基準，員工舉止要大方得體，端莊挺拔，塑造職業(yè)化形象。

2、統一著(zhù)裝，整潔、美觀(guān)、大方。

3、上崗均佩戴統一工作證。

4、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(cháng)褲腳卷起，穿裙裝時(shí)，必須配以長(cháng)筒絲襪；保持個(gè)人衛生，不給用戶(hù)造成不良的視覺(jué)形象。

5、員工崗前禁止飲酒或含有酒精的飲料。

6、對同級、下屬可帶職位或以名字稱(chēng)呼，工作場(chǎng)合不得以兄弟姐妹相稱(chēng)，對上級領(lǐng)導要帶職務(wù)頭銜相稱(chēng)，同事間不得以綽號、小名相稱(chēng)。

7、入戶(hù)人員在上門(mén)服務(wù)時(shí)必須帶好必備的證件(工作證，測溫或維修單)和工具等。

8、入戶(hù)人員應精神飽滿(mǎn)，熱情主動(dòng)地向用戶(hù)打招呼，說(shuō)明來(lái)意；應根據用戶(hù)性別，年齡等情況適當稱(chēng)呼。

9、走姿平穩、雙目平視、入室時(shí)不東張西望、不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。

10、尊重用戶(hù)風(fēng)俗習慣，不與用戶(hù)開(kāi)玩笑。業(yè)務(wù)操作完畢，以點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)告別一般不以握手形式與用戶(hù)道別。

第五章  規范要求

1、服務(wù)人員應熟練掌握集中供熱各項政策法規，熟悉經(jīng)營(yíng)、收費、開(kāi)發(fā)、監察等業(yè)務(wù)流程。

2、服務(wù)人員要認真落實(shí)首問(wèn)責任制，對轉交他人的問(wèn)題及時(shí)提醒工作人員辦理，并將結果反饋用戶(hù)。

3、對用戶(hù)提出的普通問(wèn)題立即答復，對用戶(hù)提出的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題不能當時(shí)答復的，記錄用戶(hù)電話(huà)和問(wèn)題及時(shí)轉交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行答復。

4、受理過(guò)程，遇其他用戶(hù)有事詢(xún)問(wèn)，應點(diǎn)頭示意打招呼，同時(shí)請用戶(hù)稍等，不應視而不見(jiàn)，要做到“接一、待二、招呼三” 。

5、服務(wù)人員在接到其他公司轉交的用戶(hù)投訴問(wèn)題后，及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系并處理，當天工作結束前把處理情況反饋第一受理人。

6、供熱期間，客服熱線(xiàn)24小時(shí)接聽(tīng)，客服熱線(xiàn)在非采暖期的正常工作時(shí)間保證有人接聽(tīng)。

7、電話(huà)接聽(tīng)人員對用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)需在恰當的時(shí)間進(jìn)行，一般早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打電話(huà)。

8、入戶(hù)人員應熟練掌握維修、測溫等工作程序及業(yè)務(wù)流程。

9、入戶(hù)人員須隨身攜帶鞋套和抹布，以備進(jìn)入用戶(hù)家中服務(wù)時(shí)使用。 

10、入戶(hù)人員在工作中發(fā)生差錯應及時(shí)糾正，并誠懇接受用戶(hù)批評，主動(dòng)向用戶(hù)道歉。11、入戶(hù)人員到達用戶(hù)住處，若用戶(hù)不在家時(shí)應適度等候。用戶(hù)一直不回來(lái)時(shí)，應寫(xiě)下留言條張貼在明顯處（嚴禁貼在用戶(hù)門(mén)上），注明聯(lián)系電話(huà)和聯(lián)系人，再次約定登門(mén)服務(wù)時(shí)間。

12、入戶(hù)人員對用戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，不得以任何借口推委、搪塞用戶(hù)。對不能當場(chǎng)答復的，應詳細記錄用戶(hù)提出的問(wèn)題，留下用戶(hù)聯(lián)系地址、電話(huà)并向用戶(hù)說(shuō)明：您反映的問(wèn)題我會(huì )及時(shí)向公司反映，公司將盡快處理并給您答復。

13、對確屬用戶(hù)家中原因造成的不熱或漏水時(shí)，應向用戶(hù)解釋清楚，書(shū)面告知用戶(hù)，在有條件的情況下，幫助用戶(hù)修復或解決問(wèn)題，嚴禁帶有推卸責任的解釋。

14、入戶(hù)人員應按要求填寫(xiě)測溫（維修）單，寫(xiě)明內容、起止時(shí)間、入戶(hù)人員姓名和電話(huà)，并交用戶(hù)留一聯(lián)，以便出現問(wèn)題能及時(shí)溝通，用戶(hù)簽單應及時(shí)返回到相關(guān)部門(mén)集中保存。

15、入戶(hù)人員不準在用戶(hù)室內抽煙、吃零食；做到不抽用戶(hù)一支煙，不喝用戶(hù)一口水。

16、入戶(hù)人員在工作中嚴禁接受用戶(hù)的任何招待，不準利用工作之便索要或接受用戶(hù)饋贈、報酬及各種名目的好處費。

17、規范服務(wù)要求禁忌例如：嚴禁拖腔，語(yǔ)氣生硬；嚴禁泄漏、盜用用戶(hù)資料；禁止頂撞、責備、訓斥用戶(hù)；禁止對用戶(hù)流露不滿(mǎn)或不耐煩情緒；嚴禁對不知道的問(wèn)題隨便答復；嚴禁帶有推卸責任的解釋等。