服務(wù)承諾
2022-07-28 11:22:32 來(lái)源： 點(diǎn)擊：
服務(wù)承諾
一、濟寧四和供熱有限公司客服中心實(shí)行24小時(shí)值班，確保熱線(xiàn)暢接通率達100%；
二、服務(wù)用語(yǔ)文明規范，解答問(wèn)題熱情、耐心、準確；
三、服務(wù)范圍內的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)流程公開(kāi)告知；
四、供熱政策、法律、法規及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行當面咨詢(xún)的，隨時(shí)接待，當即答復；進(jìn)行書(shū)面咨詢(xún)的自接到書(shū)面咨詢(xún)之日起3日內作出書(shū)面答復；
五、建立信息反饋機制，對顧客反映的問(wèn)題、服務(wù)中心轉派問(wèn)題做到“件件有落實(shí)，事事有回音”；
六、實(shí)行“首問(wèn)責任制”，所有咨詢(xún)事項認真記錄，確保答復率100%，滿(mǎn)意率達到100%。
濟寧四和供熱客服中心
濟寧四和供熱客服中心
一、服務(wù)理念
以社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)“富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛(ài)國、敬業(yè)、誠信、友善”為導向。以“排民憂(yōu)、解民難、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標，秉承“真情獻社會(huì )、服務(wù)千萬(wàn)家”的供熱服務(wù)宗旨。
二、服務(wù)行為規范
1、服裝整潔、儀表大方、舉止文明
窗口人員在工作期間必須穿著(zhù)工裝、佩戴工牌、服裝干凈整潔；保持儀表端莊，發(fā)型整潔，化妝適度、大方；舉止自然、文明，看要真誠、聽(tīng)要專(zhuān)注。
2、言語(yǔ)和藹、微笑服務(wù)、禮貌待客。
對客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答、音量適中，使用禮貌語(yǔ)言。對客戶(hù)表現出親切、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，愉快解答每位客戶(hù)的疑問(wèn)。不怠慢客戶(hù)和流露厭煩情緒，對客戶(hù)提出的批評或建議，虛心接受，嚴禁與用戶(hù)發(fā)生頂撞爭吵，出現紛爭時(shí)應當及時(shí)向負責人反映。
3、工作認真，作風(fēng)嚴謹。
熟悉本崗位規章制度，能獨立完成每筆業(yè)務(wù)，嚴格要求自己，對工作有高度責任感。不遲到早退，不無(wú)故脫崗，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
三、服務(wù)操作規范
1、在接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，向客戶(hù)提供宣傳資料，詳細說(shuō)明所需材料以及相關(guān)費用，避免客戶(hù)來(lái)回空跑。
2、熟知操作流程，迅速辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
3、填寫(xiě)表單、合同，字體要清晰工整，書(shū)寫(xiě)要符合規范，簽字、蓋章要齊全、清楚。
4、與客戶(hù)傳遞資料時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔、不摔。
5、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)應當即回復，接到用戶(hù)報修時(shí)，如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障應詳細記錄。維修人員應在接到報修單后的兩小時(shí)內趕到報修現場(chǎng)，并在24小時(shí)內處理完畢。因特殊原因不能在規定時(shí)間內進(jìn)行處理的，應向用戶(hù)做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
四、投訴舉報處理服務(wù)規范
（一）設置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線(xiàn)，受理用戶(hù)供熱咨詢(xún)、投訴、報修等業(yè)務(wù)。對用戶(hù)投訴，無(wú)論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理，不許在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿。
暖一城服務(wù)熱線(xiàn)：0537-5668060
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