濟(jì)寧四和供熱客服中心
2022-07-28 11:08:14 來(lái)源： 點(diǎn)擊：
濟(jì)寧四和供熱客服中心
一、服務(wù)理念
以社會(huì)主義核心價(jià)值觀“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”為導(dǎo)向。以“排民憂(yōu)、解民難、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，秉承“真情獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)千萬(wàn)家”的供熱服務(wù)宗旨。
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、服裝整潔、儀表大方、舉止文明
窗口人員在工作期間必須穿著工裝、佩戴工牌、服裝干凈整潔；保持儀表端莊，發(fā)型整潔，化妝適度、大方；舉止自然、文明，看要真誠(chéng)、聽(tīng)要專(zhuān)注。
2、言語(yǔ)和藹、微笑服務(wù)、禮貌待客。
對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答、音量適中，使用禮貌語(yǔ)言。對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出親切、友好，做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，愉快解答每位客戶(hù)的疑問(wèn)。不怠慢客戶(hù)和流露厭煩情緒，對(duì)客戶(hù)提出的批評(píng)或建議，虛心接受，嚴(yán)禁與用戶(hù)發(fā)生頂撞爭(zhēng)吵，出現(xiàn)紛爭(zhēng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。
3、工作認(rèn)真，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
熟悉本崗位規(guī)章制度，能獨(dú)立完成每筆業(yè)務(wù)，嚴(yán)格要求自己，對(duì)工作有高度責(zé)任感。不遲到早退，不無(wú)故脫崗，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
三、服務(wù)操作規(guī)范
1、在接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，向客戶(hù)提供宣傳資料，詳細(xì)說(shuō)明所需材料以及相關(guān)費(fèi)用，避免客戶(hù)來(lái)回空跑。
2、熟知操作流程，迅速辦理業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間。
3、填寫(xiě)表單、合同，字體要清晰工整，書(shū)寫(xiě)要符合規(guī)范，簽字、蓋章要齊全、清楚。
4、與客戶(hù)傳遞資料時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔、不摔。
5、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)應(yīng)當(dāng)即回復(fù)，接到用戶(hù)報(bào)修時(shí)，如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障應(yīng)詳細(xì)記錄。維修人員應(yīng)在接到報(bào)修單后的兩小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。因特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶(hù)做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。
四、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范
（一）設(shè)置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線(xiàn)，受理用戶(hù)供熱咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)用戶(hù)投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不許在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
（二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿。
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