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2022-07-28 11:08:14   來(lái)源:   點(diǎn)擊:

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一、服務(wù)理念
以社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)“富強、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法制、愛(ài)國、敬業(yè)、誠信、友善”為導向。以“排民憂(yōu)、解民難、讓用戶(hù)滿(mǎn)意”為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標,秉承“真情獻社會(huì )、服務(wù)千萬(wàn)家”的供熱服務(wù)宗旨。
二、服務(wù)行為規范
1、服裝整潔、儀表大方、舉止文明
窗口人員在工作期間必須穿著(zhù)工裝、佩戴工牌、服裝干凈整潔;保持儀表端莊,發(fā)型整潔,化妝適度、大方;舉止自然、文明,看要真誠、聽(tīng)要專(zhuān)注。
2、言語(yǔ)和藹、微笑服務(wù)、禮貌待客。
對客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答、音量適中,使用禮貌語(yǔ)言。對客戶(hù)表現出親切、友好,做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到,愉快解答每位客戶(hù)的疑問(wèn)。不怠慢客戶(hù)和流露厭煩情緒,對客戶(hù)提出的批評或建議,虛心接受,嚴禁與用戶(hù)發(fā)生頂撞爭吵,出現紛爭時(shí)應當及時(shí)向負責人反映。
3、工作認真,作風(fēng)嚴謹。
熟悉本崗位規章制度,能獨立完成每筆業(yè)務(wù),嚴格要求自己,對工作有高度責任感。不遲到早退,不無(wú)故脫崗,不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
三、服務(wù)操作規范
1、在接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),向客戶(hù)提供宣傳資料,詳細說(shuō)明所需材料以及相關(guān)費用,避免客戶(hù)來(lái)回空跑。
2、熟知操作流程,迅速辦理業(yè)務(wù),減少客戶(hù)等待時(shí)間。
3、填寫(xiě)表單、合同,字體要清晰工整,書(shū)寫(xiě)要符合規范,簽字、蓋章要齊全、清楚。
4、與客戶(hù)傳遞資料時(shí),動(dòng)作要輕,不扔、不摔。
5、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)應當即回復,接到用戶(hù)報修時(shí),如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障應詳細記錄。維修人員應在接到報修單后的兩小時(shí)內趕到報修現場(chǎng),并在24小時(shí)內處理完畢。因特殊原因不能在規定時(shí)間內進(jìn)行處理的,應向用戶(hù)做好解釋工作,并爭取盡快安排搶修工作。
四、投訴舉報處理服務(wù)規范
(一)設置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線(xiàn),受理用戶(hù)供熱咨詢(xún)、投訴、報修等業(yè)務(wù)。對用戶(hù)投訴,無(wú)論責任歸于何方,都應積極、熱情、認真進(jìn)行處理,不許在處理過(guò)程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(二)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿。
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